Contrat de niveau de service

1 Composantes du contrat de niveau de service

1.1 Dans l'offre signée, un plan d'abonnement est sélectionné par instance de service : Team, Business ou Enterprise.

1.2 Le Service Level Agreement (SLA) par instance de service comprend trois composantes d'aspects qualitatifs : les objectifs SLA, le plan de sauvegarde et le plan de continuité des activités.

1.3 Tout d'abord, la composante SLA Goals régule la disponibilité et la réactivité des services et du support informatiques. Le plan d'abonnement sélectionné détermine généralement les objectifs SLA appliqués à l'abonnement. Les objectifs SLA prédéfinis disponibles sont décrits dans la section 4. Des arrangements SLA spécifiques au client peuvent être convenus dans l'offre. En l'absence d'accord spécifique, l'équipe SLA est acceptée.

1.4 Deuxièmement, la composante SLA Plan de sauvegarde régit la création de sauvegardes du système et des données et leur conservation. Les plans de sauvegarde prédéfinis disponibles sont décrits dans la section 6. Les plans spécifiques au client peuvent être convenus dans l'offre. En l'absence d'accord spécifique, le plan de sauvegarde de la semaine s'applique.

1.5 Troisièmement, la composante Plan de continuité des activités du SLA définit les objectifs concernant la gestion des défaillances importantes du système. Les plans de continuité d'activité prédéfinis disponibles sont décrits à la section 7. En l'absence d'accord spécifique, la norme relative au plan de continuité d'activité s'appliquera.

2 Définitions

2.1 La période d'exploitation est la période pendant laquelle les systèmes de production sont à la disposition du client.

2.2 Le temps de veille est la période de temps pendant laquelle le personnel du fournisseur peut assurer le support du service et recevoir et traiter des messages. La mesure du temps de réponse et de résolution est interrompue pendant le temps qui se situe en dehors de la période de veille.

2.3 Le délai de première réponse est considéré comme étant la période de temps comprise dans le délai d'attente à partir du moment où le message est reçu sur le portail client linkyard(https://servicedesk.linkyard.ch/) jusqu'à ce qu'il soit mis en service par un employé du Fournisseur d'Accès.

2.4 Le temps de résolution s'entend comme étant la période de temps comprise dans le temps de veille depuis le début du traitement d'un message par un employé du Fournisseur jusqu'à sa résolution (élimination du défaut ou réponse à la demande) moins le temps d'attente des contributions de résolution par le Client ou par des tiers mandatés par le Client.

2.5 Downtime définit une période de temps d'exploitation pendant laquelle le service était totalement indisponible pour les utilisateurs.

2.6 La disponibilité du système est évaluée sur une base annuelle et est calculée à partir du temps d'exploitation moins le temps d'arrêt du système par rapport au temps d'exploitation, étant entendu que les interruptions annoncées pendant les fenêtres de maintenance convenues ne sont pas comptées comme temps d'arrêt du système.

2.7 Une fenêtre de maintenance est la période de temps pendant laquelle le fournisseur est autorisé à effectuer des travaux de maintenance planifiés sur le système.

3 classes d'erreur

3.1 Les erreurs de logiciel et les défauts opérationnels sont répartis dans les classes d'erreur suivantes :

3.2 Les classes de défauts Blocker et Critical sont considérées comme des défauts importants, les classes de défauts Average et Minor sont considérées comme des défauts insignifiants.

4 Paquet SLA

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Délais de service, disponibilité du système

Temps de réponse pendant les heures de bureau

Temps de réponse en dehors des heures de bureau

4.1 Les heures de bureau sont : Du lundi au vendredi de 07:00 à 18:00, à l'exception des jours fériés fédéraux et cantonaux du canton de Berne.

5 Fenêtres de maintenance

5.1 Le fournisseur peut appliquer des modifications aux systèmes de test et de production sans préavis et à tout moment. Tout temps d'arrêt dû à de telles modifications est pris en compte pour le calcul de la disponibilité du système.

5.2 Le fournisseur applique les modifications au système sur la base d'une analyse de risque. Pour les modifications présentant des risques importants, le fournisseur peut demander au client de procéder à des tests avant l'application au système de production.

5.3 Les travaux de maintenance majeurs planifiés (par ex. mises à jour élaborées de logiciels, migrations, etc.) ont lieu à une heure explicitement convenue à l'avance avec le client. Le temps d'arrêt du système correspondant n'est pas pris en compte dans le calcul de la disponibilité du système.

6 Plan de sauvegarde

*Avec l'emplacement du cluster/centre de données toujours opérationnel, jusqu'à 100 Go de données

7 Plans de continuité des activités

8 Reporting & pénalités

8.1 Le Fournisseur communique l'état de ses clusters et des fenêtres de mainte-nance prévues via http://status.linkyard.ch/. Le client peut sub-scrire aux annonces.

8.2 Les rapports SLA sur la disponibilité du système sont évalués chaque année par le Fournisseur. En cas de manquement contractuel, une pénalité calculée sur la base du pourcentage indiqué dans le tableau ci-dessous du prix de souscription total facturé pour la période SLA considérée est remboursée au client sous la forme d'un rabais sur les futurs frais de souscription facturés.

8.3 Si d'autres objectifs sont violés, aucune pénalité n'est due par le Fournisseur. En retour, le Fournisseur d'Accès doit analyser et rapporter les causes qui ont conduit à la violation et proposer des mesures à discuter avec le Client.

8.4 Sans préjudice des dispositions précédentes relatives à la pénalité contractuelle, toute responsabilité du Fournisseur pour tout dommage subi par le Client ou par des tiers est exclue dans la mesure permise par la loi. Si l'exclusion de responsabilité ne s'applique pas dans des cas individuels, la pénalité contractuelle doit être compensée par la responsabilité pour dommages.